1.7. Наши люди пишут письма
Жалобы как управленческий механизм

  Как-то раз на одном уроке обществоведения в самые первые месяцы перестройки сравнивалась степень участия граждан в управлении в России и в Америке. Дети спросили:
  – Почему у нас на выборах не бывает альтернативных кандидатов?
  – Потому, что у нас всегда на выборы идут самые лучшие кандидаты – ответил учитель.
  – А как простые граждане участвуют в управлении, в обсуждении документов партии и правительства?– продолжали интересоваться ученики.
  – Наши люди пишут письма, правительство их рассматривает и принимает к сведению.

  Жалобы – одна из основных форм участия граждан в системе управления. Существует, конечно, выборная система, когда любой человек вроде бы имеет возможность делегировать право участия в управлении кандидату на тот или иной властный пост: будь то депутат, губернатор или президент. Однако в невыборный период общение с властями в основном происходит посредством писем с обращениями. Большинство таких писем, как показывает практика – жалобы.
  В сфере образования жалобы поступают, как правило, в органы управления муниципального и регионального уровней. Бывает правда, когда пишут главе администрации или губернатору, однако такие письма все равно обычно переправляются для ответа в соответствующую образовательную инстанцию. Тогда в ответах на жалобу появляется стандартная фраза «На Ваше обращение, направленное в адрес (наименование административной единицы) отвечает управление образования». В любом случае, отвечает на жалобу рядовой исполнитель органа управления образованием, подписывает – начальник.
  Процедура рассмотрения жалоб обычно одинакова. Если жалуются на какое-либо управленческое звено системы образования (директор школы, начальник районо и т.п.), отвечающая организация связывается с нижестоящим управленческим звеном, там обычно «в курсе инцидента», и ясно докладывают ситуацию. Согласно полученной информации, пишется ответ (если нужно, то с привлечением юриста). В редких случаях разбирательство предполагает общение с самим жалобщиком. Совсем не часто представители органа управления, рассматривающего жалобу, выезжают на «место происшествия». И дорого это, и хлопотно.

Денежные обиды

  На первом месте по частоте поступления находятся жалобы, касающиеся распределения денег. Кому-то неправильно рассчитали отпускные, кто-то считает, что зарабатывает слишком мало, родители высказывают обеспокоенность по поводу сбора средств на ремонт школы… Расплывчатость и закрытость системы распределения финансовых ресурсов (а подчас и просто наше неумение получить информацию о ней проанализировать и сделать выводы) – причина таких жалоб. Слишком сложно происходит переход от закрытой и унифицированной социалистической системы распределения к иной, непонятно ещё какой.
  Помню жалобу, где одна учительница из села сетовала на несправедливость в распределении заработной платы: «как это так, я, учитель, получаю 800 рублей, а директор нашей школы – 1000, аж на 200 рублей больше!» Действительно, а справедливо ли вообще директору получать 1000 рублей? За такую-то работу: на нём ведь не только уроки, расписание нагрузки, на и все хозяйственные дела. Довольно часто директор сельской школы в силу небольшого числа учеников и низкой наполняемости классов получает меньше, чем его учителя. Такие директора стараются зарплату получать по отдельной ведомости, – стыдятся перед педагогами её малого размера. По-видимому, сам механизм общих ведомостей, системы Единой тарифной сетки – один из ключевых тормозов реформирования экономики образования.
  Школьные поборы – другое основания финансовых жалоб. Вспомним содержание вопросов, которые задают родители во время прямого теле- или радиоэфира с участием какого-нибудь чиновника от образования. Каждый вопрос имеет под собой определенное основание пожаловаться: «Почему средства на ремонт распределили таким образом? Почему в нашем классе мы должны платить больше? Имеет ли право директор школы заключать с родителями финансовый договор?» Фундаментальная причина большинства таких жалоб – отчуждение родителей от реальной образовательной программы школы, слабое понимание того, в чём без их помощи не обойтись, а что должно рассматривать как злоупотребление.
   От жалоб этого вида директорам действительно достаётся (выговор как минимум). Особенно плохо тем, у кого нет попечительских советов, и привлекаемые родительские средства не правильно оформляются.
  Рассмотрение таких жалоб наиболее простое – выбирается соответствующая финансовая норма, согласно ей пишется ответ. Поскольку финансовых документов много, опираться можно на разные, ответы получаются весьма субъективные. Известен случай, когда нормы оплаты труда педагогов дополнительного образования несколько лет рассчитывались согласно документу, который можно было рассматривать лишь в качестве примерного; он не имел никакой законной регулирующей функции. Подчас ориентируются и на такие документы – других-то нет. Совсем не часто ответ на обращение граждан исходит из соображений эффективности того или иного регламентирующего финансы положения. Ведь в обсуждении финансовых норм образования ни «заказчики», ни «исполнители», ни «судьи» участия не принимали, а значит, понять логику их появления им вряд ли удастся.

Возможное и невозможное

  Среди многообразия жалоб встречаются и такие, которые достаточно быстро можно было бы устранить. Причина их появления – закрытость информации. Родители продолжают писать обращения, ответы на которые можно получить и в школе, если бы адекватным образом можно было представить на суд общественности учебный план, образовательную программу и другие важные школьные документы. Это оказывается не так просто – объяснить родителями все наши премудрости о вариативной и инвариантной части учебного плана, о принципах формирования школьного расписания, о проведении экзаменов. Особенно трудно, когда родителей беспокоит переход в старшие классы. Большинство школ (как честно признался один директор) на старшей ступени «не умеют учить всех» – а завышенные требования вузов по окончанию школы еще более усугубляют эту проблему. Вот и появляются родительские жалобы: «Почему моего ребёнка не берут в 10 класс?» Часто такие жалобы удовлетворяются: директору поступает звонок, ребёнок зачисляется в школу. Иногда, правда, удаётся поговорить с родителями и повлиять на изменение их мнения. Быть может, действительно, лучше подыскать хороший техникум, чем еще пару лет мучиться объёмными, на институт ориентированными школьными программами?
  Встречаются и жалобы, где просто ответить на вопрос практически невозможно. Помню, как-то раз рассматривалась жалоба о закрытии одной сельской школы. Причина закрытия была в том, что населенный пункт ликвидировался. В перспективе даже рассматривалось его затопление в связи с построение гидроэлектростанции. Оказалось, что судьба школы всецело зависела от перспектив района. Выяснилось, что школа – единственное место, где граждане могут хоть как-то конструктивно обсуждать свое будущее. Но такой возможности не было, и появилась ведомственная жалоба. Пришлось связываться с главой администрации, планировать встречу родителей с ним. Иначе не ответишь. В итоге после открытого подсчёта рентабельности школы, её все равно закрыли. Удалось организовать подвоз детей в соседнее село. Жалоб родители больше не писали.
  Отвечая на подобные родительские письма, невольно задумаешься о неправильности, некорректности формулировки «жалоба устранена». Ведь, по сути, устраняется очень важная общественная характеристика – связи людей с социальными институтами и друг с другом. Другое дело, что устраняться должны негативные, деструктивные связи. Но тогда какие должны возникать?
  В Голландии после каких-либо важных для страны негативных происшествий, случившихся при участии одного или нескольких ведомств, создаются две комиссии. Одна занимается изучением причин происшедшего, другая готовит проект изменения нормативно-правовой базы. Если случилась негативная ситуация – нужно обеспечить такие нормативные изменения, чтобы она не повторилась. Так деструктивные отношения заменяются позитивными, скандально-субъективные – правовыми и граждански-ответственными.
 Нормативной «скорой помощи» у нас не предвидится. Но полезно хотя бы помнить о возможности такого взгляда на вещи. Устраняя жалобу, отчаянную попытку человека наладить контакт с образовательной системой, мы должны понимать: какие иные позитивные общественные связи мы стараемся построить? Вот из этих бы соображений и научиться строить ответы «честным жалобщикам».

Рецидивы

  Одно время мне пришлось специализироваться на рецидивах. Это те жалобы, авторы которых уже неоднократно обращались в разные инстанции, но пользы от этого не получили. С рецидивами непросто, отпиской не отделаешься, в другую инстанцию не перепишешь, нет смысла. Там, как правило, жалоба уже побывала. Приходилось рассматривать жалобы, авторы которых уже писали в законодательные органы, органы исполнительной власти, судебные инстанции, на телевидение или в какую-нибудь местную газету. Большинство таких жалоб поступают от учителей, обиженных, кажется, на весь белый свет. Низкая зарплата, напряженные отношения с коллегами, непонимание учеников, семейные проблемы – в итоге это приводит к выбору виноватого объекта, и вся негативная энергия вымещается против него. Обычно таким объектом становится директор школы. Зачастую именно директора самых интересных школ подвергаются таким атакам. Это и понятно, ведь чтобы в школе было действительно интересно, приходится рисковать, принимать нестандартные решения. Потенциальный жалобщик это подмечает и весьма точно выбирает «объект атаки». Природное школьное насилие порождает насилие. Как только стараешься его преодолеть – оно защищается и весьма амбициозно даёт о себе знать.
  Начав рассматривать такие жалобы, мне пришлось вспомнить упрек моего университетского преподавателя. Он как-то сказал: «Не хочешь ты заниматься прикладной психологией». Я ответил: «Конечно, не хочу» (мои увлечения математикой и философией отнимали кучу времени). Теперь его ответ: «А ведь придётся…» – так и крутится у меня в голове.
  Для того, чтобы хоть как-то разобраться с жалобой, приходилось встречаться с людьми, выяснять болезненные моменты человеческих отношений. Разговоры с авторами таких жалоб особенно трудны. Ведь выяснение настоящих причин человеческих обид требует сил и энергии не меньше, чем хороший психотерапевтический сеанс. Порой жалобщики уже в тексте своих обращений чувствовали необходимость защитить себя от угрызений совести в связи с нападками на своих коллег. Одна женщина подписывала жалобу так: «Учитель первой категории, коммуникабельна, имею большой педагогический опыт, обладаю организаторскими способностями, мать двоих детей».
  К сожалению, большинство рецидивов заканчиваются лишь после длительных судебных разбирательств. Часто суды не проводятся, все завершается после многомесячных расследований. Примирить стороны не удается. Обиды постепенно затухают, здоровье истцов и ответчиков значительно ухудшается.

***